Frequently Asked Questions

Les frais de livraison sont calculés à la caisse selon votre commande et votre destination. Certaines destinations éloignées entraînent un supplément — notamment le Yukon, le Nunavut et les Territoires du Nord-Ouest, l'île d'Anticosti, l'Alaska, Hawaï et les territoires américains — et les commandes vers ces régions doivent être passées par courriel à info@thenorthflame.com afin que nous puissions vous transmettre une soumission de transport avant le paiement.

Nous ne livrons pas aux cases postales.

Les commandes sont traitées 7 jours sur 7 et expédiées du lundi au vendredi, sauf les jours fériés. Un article affiché En stock est expédié dans un délai de 2 jours ouvrables. Un article en précommande est expédié de 1 à 3 jours après la date indiquée sur la page du produit. En rupture de stock signifie qu'aucune date de retour n'est encore prévue.

La livraison de colis prend ensuite de 3 à 5 jours ouvrables en moyenne, et dépasse rarement 10 jours vers les régions éloignées d'Amérique du Nord. Ces délais sont des estimations basées sur notre volume de ventes habituel, pas des garanties, et ils s'allongent généralement pendant les fêtes.

Les appareils de chauffage sont expédiés par transport routier en semi-remorque, en livraison en bordure de rue. Dès que l'envoi arrive au terminal de transport près de chez vous, le transporteur vous appelle pour fixer un rendez-vous, habituellement une plage de 4 heures un jour de semaine pendant les heures d'ouverture. Le numéro de téléphone inscrit à la commande doit donc être un numéro où l'on peut vous joindre.

Le chauffeur arrive avec un camion muni d'un hayon élévateur et dépose l'appareil au sol, au bout de votre entrée. La livraison en bordure de rue ne comprend ni l'installation, ni l'assemblage, ni le retrait des matériaux d'emballage, ni l'entrée de l'appareil dans la maison.

Inspectez l'envoi avant de signer le bon de livraison. Si vous constatez un dommage, notez-le sur le bon et prenez des photos : vous avez le droit de refuser une livraison endommagée.

La plupart des articles non utilisés peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la livraison. Écrivez à info@thenorthflame.com en indiquant votre nom, votre numéro de commande, les numéros de pièces et la raison du retour. Vous recevrez une réponse automatique avec un numéro de dossier, puis un représentant confirme l'approbation dans les 72 heures.

Chaque retour doit contenir l'autorisation de retour imprimée, placée à l'intérieur du colis : les colis qui ne sont pas clairement identifiés sont refusés. Les produits doivent revenir dans leur emballage d'origine avec toutes leurs pièces, y compris le manuel du propriétaire s'il y a lieu, et les poêles doivent être remis en caisse sur leur palette d'origine.

Les frais de retour sont à votre charge, sauf en cas de dommage de transport ou de garantie. Des frais d'inspection et de remise en stock de 10 % s'appliquent sur les pièces et de 15 % sur les appareils de chauffage, et les frais d'expédition et de manutention d'origine ne sont pas remboursables. Le remboursement est émis dans les 14 jours suivant la réception des produits retournés.

Les pièces sur mesure et les vitres sur mesure, les articles usagés ou qui ont été installés ou assemblés, ainsi que les ensembles vendus à prix réduit — dans ce cas, l'ensemble complet doit être retourné.

Nos centres de distribution n'ont pas de comptoir de service à la clientèle : les retours sur place ne sont pas possibles.

Nos produits sont couverts par une garantie de 90 jours contre les défauts de fabrication. Si un article est confirmé défectueux et couvert par la garantie, nous expédions un remplacement ou émettons un remboursement.

La vitre est garantie pendant le transport. Une vitre qui se fissure après usage est considérée comme mal installée et n'est pas admissible à la garantie.

Inspectez votre commande dès sa réception, même si vous ne l'installez pas tout de suite. Écrivez à info@thenorthflame.com en indiquant votre nom, votre numéro de commande et des photos du dommage, incluant la boîte, l'étiquette d'expédition, l'emballage et l'article endommagé.

Toute réclamation liée à un dommage de transport doit être soumise dans les 30 jours suivant la date de livraison. Pour une livraison en bordure de rue, notez le dommage sur le bon de livraison avant de le signer.

Écrivez à info@thenorthflame.com le plus tôt possible en inscrivant ANNULER LA COMMANDE dans l'objet, puis appelez immédiatement le 1 855-294-0714 pendant les heures d'ouverture. Vous devez parler à un représentant pour confirmer l'annulation : ne laissez pas de message.

Nous ferons notre possible pour annuler avant l'expédition, mais une fois la commande soumise, l'annulation ne peut pas être garantie. Un appareil de chauffage déjà expédié mais encore en transit est assujetti à des frais de retour de 300 $ déduits du remboursement.

Une modification est possible seulement pour retirer des articles d'une commande non expédiée. Il n'est pas possible d'ajouter un article à une commande existante : il faut alors en passer une nouvelle.

Chaque pièce de notre catalogue est répertoriée sous le numéro de pièce du fabricant, que nous utilisons comme code d'article. Le plus rapide est donc de chercher le numéro inscrit sur la pièce à remplacer, ou celui indiqué dans le manuel du propriétaire de votre appareil.

The North Flame est un distributeur autorisé de SBI International. SBI, établi à Saint-Augustin-de-Desmaures au Québec, fabrique les gammes Drolet, Osburn, Enerzone, Valcourt, PSG et Ventis : les pièces de ces appareils se trouvent donc ici sous leur numéro SBI.

Si vous avez un doute sur la pièce dont vous avez besoin, écrivez-nous à info@thenorthflame.com avec le modèle de votre appareil et nous vous aiderons à l'identifier.